1.jpg
Сегодня поговорим, как с помощью мониторинга социальных сетей, повысить качество обслуживания клиентов. Одно из последних исследований (Evolve24) на эту тему, которое проводилось в конце прошлого года, обнародовало такую интересную статистику – около 70% обращений клиентов в социальных сетях остаются без ответа. Это означает, что качество обслуживания в соцсетях, в целом, остается на достаточно низком уровне, поэтому те вебмастера и рекламодатели, которые смогут повысить эффективность коммуникации со своими подписчиками на бизнес-аккаунтах, смогут иметь конкурентное преимущество перед коллегами.

Многие эксперты в этом сегменте маркетинга солидарны в таком тезисе, что «ключом к повышению качества обслуживания клиентов сегодня является социальный мониторинг (Social Listening)». Давайте обсудим все тонкости использования этого инструмента, который способен вывести качество работы вебмастера на новый уровень.
2.jpg

Преимущества мониторинга социальных сетей

Мониторинг во всех популярных соцсетях можно проводить, используя внутренний функционал, что существенно снижает затраты на использование сторонних программ и содержание колл-центра. Лучше всего, отвечать на вопросы пользователей коротко, стараясь в ненавязчивой форме отослать их по ссылке на продающий лендинг, где они смогут решить свою проблему.

Привлечение новых и удержание старых клиентов можно запустить с помощью мониторинга. Он даст возможность узнать отношение юзеров к продвигаемому продукту и рекламному контенту, «выудив» предпочтения и пожелания юзеров. Если вам удастся построить доверительные отношения с ними, повышения конверсий по креативам не придется долго ждать. Когда потребители видят в вас надежный источник информации или социальных взаимодействий, они с большей вероятностью будут привязаны к вашему бренду и услугам.

Мониторинг помогает найти амбассадоров бренда, изучая не только отношение потенциальных потребителей к вашей компании, но и к отрасли в целом. Известные блогеры и микроблогеры смогут дать вам обратную связь относительно того, как реструктурировать аккаунт в социальной сети, чтобы повысить уровень вовлеченности аудитории, которую лидер мнения знает как никто другой.

Кроме упоминания бренда в соцсетях, мониторинг может также отслеживать активность конкурентов, хэштеги, модные словечки и прочее. Лояльность к вашему бренду у целевой аудитории формируется по определенным параметрам, которые можно отследить, проанализировать и использовать для оптимизации собственного аккаунта.

Кроме того, мониторинг социальных сетей может выявить слабые места конкурентов. Люди в основном говорят о том, что им не нравится, и на основе этого вы сможете выстроить рекламную кампанию своего бренда, отталкиваясь от предпочтений потенциальных клиентов.
3.jpg

Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью мониторинга?

В первую очередь, мониторинг в соцсетях помогает собрать информацию, какую проблему клиенты хотят решить с помощью вашего бренда, и какие предпочтения они имеют относительно основных характеристик продвигаемого продукта, его свойств, оформления и прочих немаловажных особенностей.

Мониторинг помогает узнать больше о конкурентах, их слабых и сильных сторонах, SEO стратегиях, маркетинговых инструментах и прочих фишек, помогающих эффективно заниматься рекламной деятельностью в социальных сетях.

Прежде чем начать вышеуказанный процесс, необходимо определиться, что именно следует мониторить. Можно отслеживать:

· Упоминания вашего бренда и брендов конкурентов.
· Модные слова и выражения, относящиеся к вашей отрасли.
· Отзывы и жалобы клиентов.
· Хэштеги свои, конкурентов и те, которые связаны с отраслью.
· Влиятельных людей в вашей компании или отрасли.

Каждая соцсеть имеет свой сегмент потребителей, поэтому вебмастеру очень важно определить, какой из каналов принесет его бренду максимальную прибыль. Канал распространения контента в наше время – это ключ к коммерческой успешности бизнес-аккаунта.

Хотя вы можете присутствовать во многих из них, разумно заранее выбрать один или две социальные сети для мониторинга. Лучший способ найти подходящую среду для мониторинга – это выбрать ту, которую ваши клиенты посещают чаще всего. Статистика по органическому трафику, демографическим данным и анализ профилей клиентов помогут определить, в какой соцсети аудитория лояльнее всего реагирует на рекламный контент.

Чтобы не пропустить упоминания о бренде, все социальные сети оповещают аккаунты о таком роде активности. Уведомления стоит включить и настроить в самой удобной для вас форме. Для этих целей вы можете использовать название вашего бренда, слоганы, хэштеги, ключевые и модные слова в отрасли, а также названия и хэштеги конкурентов, чтобы узнать, о чем говорят пользователи, чем они делятся, и о новых тенденциях.

Настройте службу поддержки клиентов таким образом, чтобы с ее помощью можно было делиться отзывами и благодарить пользователей за то, что они упоминают бренд в своих публикациях. Это также поможет вам быть более активными и решать проблемы клиентов еще до того, как они появятся.

В следующей статье расскажем про отличия в продвижении интернет-магазина и сайта?! Если вам интересна описанная нами тема в данной статье, или у вас остались вопросы, впечатления, хотите добавить что-то свое, или вообще, имеете желание обсудить вышеизложенное – можете писать в комментариях под пабликом «все», что вас интересует, чтобы наша редакция могла дать обратную связь. Это очень важно для нас, так как мы ценим каждого посетителя нашего форума.